做一個(gè)豪華品牌有多難？看看現(xiàn)在的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)就能明白。
這不僅需要鶴立雞群的技術(shù)積淀，頂尖的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品定義能力，頂級(jí)的質(zhì)量與品質(zhì)，更重要的是為用戶提供情緒價(jià)值。一旦某個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有把控好，消費(fèi)者的滿意度就沒(méi)有保障，隨之而來(lái)的就是傾瀉而下的負(fù)面情緒。總而言之一句話，消費(fèi)者的滿意度沒(méi)有上限，豪華品牌的進(jìn)取之路就沒(méi)有終點(diǎn)。
另一面，豪華品牌消費(fèi)者的要求基準(zhǔn)線則是與日俱增的。從前車(chē)輛偶發(fā)故障用戶通常都會(huì)司空見(jiàn)慣，但是在今天，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)不起眼的小事都會(huì)不斷放大。這種現(xiàn)象的誕生背景是，豪華品牌與非豪華品牌在產(chǎn)品性能、賬面數(shù)據(jù)上的鴻溝被逐漸填平，而豪華品牌購(gòu)車(chē)費(fèi)用又明顯過(guò)高。
此情此景，如何詮釋豪華品牌的意義？奔馳的方式是，將“良心”放到第一位。
技能大師賽完結(jié)，奔馳彰顯“技術(shù)與良心”
這是見(jiàn)證了一場(chǎng)奔馳內(nèi)部職業(yè)技能競(jìng)賽后的感悟。賽事的全名為“2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽”。該賽事是梅賽德斯-奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，自2008年開(kāi)始便引入中國(guó)市場(chǎng)，通過(guò)以賽代練、以賽促學(xué)的方式培養(yǎng)本土人才。而最值得一提的是，賽事的主要賽程是維修。
在豪華品牌中，這已經(jīng)是少有的一景。要知道當(dāng)前汽車(chē)維修的趨勢(shì)，都是在向“只換不修”過(guò)渡。因?yàn)閾Q件的好處太多了，既能節(jié)省手工費(fèi)用，收入也能變多，更何況新零件的質(zhì)量是最容易達(dá)到新車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的。
然而正因?yàn)槿绱耍簿屯怀隽吮捡Y的“良心”：豪華品牌用戶的錢(qián)也不是大風(fēng)刮來(lái)的，更何況消費(fèi)者既然承擔(dān)了更多的買(mǎi)車(chē)費(fèi)用，后期維修服務(wù)環(huán)節(jié)就絕不能只用一句“換件”草草敷衍。奔馳不僅要修，能修，還要修好。
說(shuō)起來(lái)容易，但看過(guò)之后才知道，為這個(gè)承諾，奔馳付出了多少努力。
從總體來(lái)看，奔馳的服務(wù)擁有一整套嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，包含預(yù)約、接待、預(yù)檢、診斷、保養(yǎng)/維修、交付、回訪共7大服務(wù)環(huán)節(jié)，拆分開(kāi)看流程步驟高達(dá)900項(xiàng)之多，僅僅一個(gè)預(yù)檢環(huán)節(jié)就有38項(xiàng)工序。在維修操作時(shí)，車(chē)間內(nèi)會(huì)擺放近500種專用工具，每種工具都有詳細(xì)的使用標(biāo)準(zhǔn)。這些準(zhǔn)備動(dòng)作，都是為“技能大師”們的實(shí)操環(huán)節(jié)做好鋪墊。
“2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽”，就是把平常在車(chē)間中的維修搬到賽場(chǎng)，比拼在相同條件下，誰(shuí)具備最精巧的手藝。而借這個(gè)過(guò)程，外界也能看到奔馳的維修標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到了多么嚴(yán)苛的程度。
每項(xiàng)都有“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”
汽車(chē)產(chǎn)品維修頻率最高的地方，無(wú)非是車(chē)身被剮蹭、碰撞之后的損傷。為此，本次大師賽有不少分項(xiàng)賽事的比拼，都集中在車(chē)身維修方面。最典型的維修流程當(dāng)然是鈑金和噴漆。這兩項(xiàng)常見(jiàn)的修復(fù)技術(shù)，在奔馳售后體系中，卻有在行業(yè)內(nèi)難以看到的復(fù)雜操作流程。
以鈑金環(huán)節(jié)為例，很多企業(yè)在做完鈑金修復(fù)后，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)都是以肉眼為尺。只要修復(fù)痕跡看不出來(lái)，就算得上是高分過(guò)關(guān)。當(dāng)然也不能否認(rèn)，行業(yè)中有不少優(yōu)秀的鈑金維修技師，各家也有各自相應(yīng)的維修標(biāo)準(zhǔn)。
從行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)看，車(chē)身修復(fù)后，相較新車(chē)在型面上的誤差基本都在3mm之內(nèi)。這樣的數(shù)據(jù)確實(shí)能夠讓人眼看不出痕跡。
而奔馳的標(biāo)準(zhǔn)則是，在鈑金修復(fù)并將零件安裝到位之后，整個(gè)車(chē)身需要使用定位儀器進(jìn)行定位，將每部分的長(zhǎng)度、厚度進(jìn)行精準(zhǔn)測(cè)量，并且使用這個(gè)數(shù)據(jù)與新車(chē)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，二者之間的差距需要控制在1mm的范圍。
再比如噴漆。以豪華品牌的標(biāo)準(zhǔn)，奔馳維修環(huán)節(jié)不僅將汽車(chē)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中清漆、底漆的噴涂次數(shù)完整還原，而且在噴涂前，需要先將有色油漆噴涂在色板上減壓色差，確認(rèn)無(wú)誤后再噴涂到車(chē)上。
比賽現(xiàn)場(chǎng)，更有一個(gè)賽區(qū)在進(jìn)行鮮有人關(guān)注的比拼項(xiàng)，雷達(dá)校正。在日常維修工作中，技師需要在車(chē)輛修復(fù)完畢后，對(duì)全車(chē)上下的雷達(dá)傳感器進(jìn)行校準(zhǔn)，保證智能駕駛功能的可靠性。這一項(xiàng)工作雖然每家企業(yè)都會(huì)做，但作為獨(dú)立比賽項(xiàng)目出現(xiàn)在一年一度最隆重的大師賽上，可見(jiàn)奔馳售后技術(shù)服務(wù)體系的“滴水不漏”。
經(jīng)過(guò)全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的近3500名選手近4個(gè)月的比拼，最終浙江之信汽車(chē)有限公司、南京寧星汽車(chē)維修服務(wù)有限公司、上海嘉德星分別獲得最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)前三名，團(tuán)隊(duì)成員也分別獲得鈑金技師、噴漆技師、服務(wù)顧問(wèn)（鈑噴）的個(gè)人冠軍。
臺(tái)上一分鐘，映襯的是臺(tái)下十年功。據(jù)了解在奔馳體系中，每名認(rèn)證技師從入門(mén)成長(zhǎng)為最高階診斷技師，平均需要花費(fèi)9年的時(shí)間，歷經(jīng)上千小時(shí)的培訓(xùn)課程以及至少5000臺(tái)實(shí)車(chē)操作。即便放在時(shí)常標(biāo)榜匠心的奢侈品圈，這樣的練級(jí)打怪時(shí)長(zhǎng)也是相當(dāng)令人震撼的，遑論背后奔馳付出的成本。
當(dāng)然即便如此，消費(fèi)者或許也無(wú)法建立太深刻的感知。可是奔馳為什么還要堅(jiān)持？或許還要?dú)w結(jié)為那兩個(gè)字，良心。
這應(yīng)該也是豪華品牌之所以豪華，奔馳之所以百年不衰的原因。